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中國石化客戶服務中心正式成立

——“化零為整”，綜合服務能力快速提升

中國石化產業鏈長、業務相對分散。此前，油品銷售、化工銷售、潤滑油等多家公司都有各自的客服電話，但缺乏統一的管理和服務標準，很難形成統一對外服務的合力。

2018年11月，中國石化客戶服務中心正式成立，“單兵作戰”逐步轉向融合發展。“中國石化客戶服務中心在保持各板塊業務特色的基礎上，持續提升綜合服務素質，打造中國石化特色的客戶服務體系，實現專業線條和綜合業務服務能力的協同發展。”集團公司科技部相關負責人表示。

為更好地提升服務質量，集團公司科技部牽頭制定《中國石化客戶服務管理規范》，明確責任分工、業務流程等內容，確保各項工作規范、統一；統籌規劃中國石化客戶服務體系建設，整合各板塊客戶服務資源，形成“中心+分中心”的工作模式，中國石化客戶服務中心設置在潤滑油公司，為消費者提供綜合性服務，分中心設置在油品銷售、化工銷售等企業，為消費者提供專業性咨詢；不斷完善工作機制，在總部相關部門和各分中心設置業務聯系人，確保客戶問題得到滿意解決，并通過周、月、季報機制，及時發現、系統解決存在的問題，綜合服務能力得到快速提升。

提升服務質量離不開人才培養。中國石化客戶服務中心通過制定員工考核方案，定期總結、公示客服人員的考核、獎勵等情況，獎勵先進、幫扶后進，同時，不斷完善客服人員職業規劃體系，將培訓周期從“一培”轉變為“一培一練一測”，切實提升客服人員專業素養。

“95388-0”正式開通

——“一鍵即達”，解決客戶所有問題

客服熱線是客戶服務的重要組成部分，也是客戶與企業溝通的重要橋梁。

中國石化“95388”客服電話投用后，先后接入化工銷售、易派客等業務，由各分中心的客服人員解決本專業的問題。

“客服平臺有了，但需要什么類型的幫助全靠客戶判斷，選擇不對就需要掛掉電話重打，一些交叉、專業的問題也難以解決，影響客戶體驗。”集團公司科技部相關負責人表示。

2019年7月10日，中國石化正式開通“95388-0”人工服務，并同步上線新的客戶服務信息系統，實現了語音電話的互聯互通、信息的線上受理和統一管理等功能，為廣大客戶提供了更為便捷的服務通道，在能源行業內首次實現了客戶訴求一鍵解決，彰顯了中國石化面向全社會的開放心態和央企的責任擔當。

客戶可以直接撥打“95388-0”，客服人員根據來電需求，或直接解決，或轉接分中心處理，或聯系有關部門協助解決。

“我們發現部分業務的咨詢電話呈現季節性趨勢。比如招聘咨詢主要集中在10～11月。”中國石化客服中心相關負責人表示，對此，他們會提前做好部署、增派人員，力爭更好地為客戶提供咨詢服務，同時避免出現電話等待時間長的情況，有效提升了客戶體驗。

4年來，“95388”熱線全平臺總進電話量338萬通，服務客戶超200萬人，客戶滿意率保持在99%以上，處于行業領先水平。

人工智能助力服務質量提升

——專業、快速、全天候為客戶答疑解惑

“‘95388-0’的客服人員要回答涉及全產業鏈的各種問題。為更好地服務客戶，在相關部門和單位的大力支持下，我們為客服人員搭建了融合各板塊業務知識的中國石化智能知識庫。”集團公司科技部相關負責人表示。目前，客戶服務知識體系已初步建成，幫助客服人員答疑解惑。

這只是中國石化客戶服務工作通過建設數字化、智能化服務體系，提升客戶滿意度的縮影。

為讓客戶服務跟得上、做得好，中國石化客戶服務工作頻出“大招”：

智能語音導航提高客戶交流便利性。相較傳統的交互式語音應答，AI智能語音導航通過語音識別技術識別用戶需求，直接接入需要的服務或人工座席，不再需要進行一連串的語音、按鍵操作。

智能在線機器人提升服務效率。智能在線機器人通過精準識別用戶的關鍵詞，判斷客戶需求，并提供解決方案。對解決不了的問題，轉接人工客服處理。目前，中國石化各客服分中心已全部上線智能在線機器人，提供全天候24小時在線服務。

智能質檢強化服務質量監督和管理。智能質檢綜合運用語音識別、語義理解及大數據處理等技術，對座席工作開展質檢及評價，相比人工質檢，工作效率和準確度等大幅提升。

智能知識庫支持座席業務工作。2022年12月，中國石化智能知識庫建設完成，集各分中心知識儲備于一體，成為人工座席的實時“百科全書”。

在一系列智能化技術的支撐下，中國石化客戶服務能力不斷增強，客戶反饋問題的跟蹤機制不斷完善，客戶滿意度穩步提升。

下一步，中國石化客戶服務工作將持續提升服務理念、服務標準和服務資源水平，積極推動中國石化產品供給向“產品+服務”轉變，為打造世界領先潔凈能源化工公司貢獻服務力量。（閆坪卉 洪晨曦 劉行 畢海鵬 劉海陽）

轉撥“1”

油品銷售企業客服中心

2004年以來，為更好地服務加油卡客戶，油品銷售企業開通95105888和95105988兩條話務熱線。各銷售企業建立客服分中心，分省市為客戶提供服務。隨著銷售企業系統不斷集中、業務更需統籌、全國組織開展營銷，建立統一品牌形象、統一規范標準、統一運營管理的全國統一客服中心勢在必行。今年1月，銷售公司31家省市公司客服“熱線話務”和“在線客服”全部切轉至地點在河南洛陽的銷售企業客服中心運營，優化了客戶體驗，提升了客服接通率和滿意度。

銷售企業客服中心通過客戶來電大數據了解業務經營動態，除日常咨詢投訴處理外，對節假日加油排隊、支付故障等各類經營風險提前預警，確保客戶的問題得到解決，避免升級投訴風險。運營期間，銷售企業客服中心接聽率達92%，客戶滿意度達98%，投訴處置平均閉環時長為44小時，做到“應接盡接、應答盡答、主動回訪、接訴即辦”。（李博）

轉撥“2”

化工銷售客服中心

近日，化工銷售客服中心客服人員接到客戶來電，反映產品配送問題。客戶表示，若無法及時收到產品，會導致工廠退單并停產，損失巨大。了解情況后，客服人員耐心安撫客戶，與其溝通產品訂單信息，承諾盡快幫其協調處理。掛斷電話，客服中心立即協調相關單位的計劃信息部及物流部，組建以客服中心為主、各方參與的問題處理群。經多方協調，最終倉庫加大出庫量，將客戶訂單于當日配送出庫，整個事件處理過程用時不到兩小時。客戶專程打電話向客服人員表示感謝。

秉承首問責任制的原則，化工銷售客服中心高度重視客戶的每一通來電、仔細傾聽每一聲傾訴、認真落實每一份訴求。利用班前會，客服中心組織全員討論分析典型來電的解決方案，設身處地為客戶解決在產品采購中遇到的各類問題。同時，客服中心協同公司各產品條線及區域分公司相關部門組建工作群，遇到客戶問題后迅速溝通情況、分析現狀、研究對策，提升客戶滿意度。

化工銷售客服中心秉承“以客戶為中心”的經營理念，堅持“熱情、高效、細致、周到”的服務標準，認真履行“讓每一個客戶滿意而歸”的目標，倡導“心靈溝通，親情服務”，積極建設學習型組織，開展勞動競賽，實行全要素量化考核，打造智能化服務平臺，搭建專家技術服務系統，真誠溝通、用心服務、專業制勝、創造價值，有效提升了客戶的服務水平和效率，接通率達98.4%，得到客戶高度認可與贊譽。（王文鵬）

轉撥“3”

潤滑油客服中心

3月的一個早晨，中國石化潤滑油客服中心接線員接到客戶孫先生的電話，說他們之前訂購的55桶汽輪機油，由于生產任務重、工期緊，要提前油品交貨日期，否則將面臨停工停產風險。了解孫先生的需求后，接線員立即將此事反映給潤滑油客服中心主管負責人，協調在全國范圍內查貨調貨。最終，他們克服困難，僅用不到兩個小時就將產品從上海直發客戶。

像這樣第一時間幫助客戶解決問題的“小事”，每天都在潤滑油客服中心發生。近年來，潤滑油客服中心年均處理信息逾10萬條，客戶服務滿意度保持在99%以上。

“我們的工作不僅是傾聽和解決客戶問題，而且要積極捕捉市場和客戶需求。”潤滑油客服中心相關負責人表示。他們日常受理的客戶信息除實時反饋外，還會以周報、季報、分析報告等形式進行提報。同時，他們還積極開展市場調研、客戶滿意度回訪等活動，為公司決策提供重要依據。

優質的服務，還需要制度作保障。潤滑油公司不斷完善服務流程，先后制定客戶服務管理規程、客戶投訴處理規程等服務規范，讓服務工作更加順暢、規范。根據相關服務規范，客服中心受理的信息，需要在4小時內進行回復。涉及產品質量問題或客戶對解釋不認可時，客服中心會以工單形式將信息傳遞給服務單位處理。服務單位在48小時或在客服要求的時間內對信息給予反饋，客服中心在8小時內將意見回復客戶。在此過程中，客服中心全程跟蹤、督辦、解決，對客戶反饋進行閉環管理，并協調主管部門進行責任追究，確保客戶需求和利益得到關注和保障。（劉海陽）

轉撥“5”

易派客客服中心

“業務辦理時間快截止了，我公司才發現UKey（網絡鑰匙）出了問題。當時十分著急，撥打客服電話后，易派客客服人員立即幫忙解決了，我們很滿意。”前不久，易派客客服中心收到浙江客戶的電話反饋。客戶的贊揚和認可，對易派客客服團隊來說是鼓勵，更是鞭策。

多年來，易派客客服中心建立起客戶服務管理模式，圍繞易派客及相關聯的4大業務平臺、19項“易系列”工具，年均為客戶解答25.3萬個問題，多次收到客戶的感謝信和表揚電話，客戶服務滿意度保持在99.9%以上。

客服人員解決問題的能力，直接影響服務的質量和效果。易派客客服中心以培養專家型、顧問型客服人員為目標，每年組織客服講壇、業務飛花令、“晨會一講”等培訓百余場，持續提升客服人員素質水平。

同時，易派客客服中心圍繞閉環服務的每個環節，制定5項客服崗位管理制度、10項客服工作規范、多項客服業務處理流程，搭建包含1800多道題目在內的客服知識庫，讓客戶服務工作有規依、有章循。

易派客客服中心還將暖心服務從業務前端延伸到后端，組織客服人員開展服務“復盤”，聽錄音分析客戶需求、引起情緒變化的原因，培養客服的同理心；組織開展“讓服務更有溫度、更有深度”主題活動，積極探索問題建議反饋機制，集中反饋客戶反應的共性問題，打通客戶服務“最后一公里”。（李靜）

轉撥“6”

產融數智客服中心

去年底，中石化產融養老公司和產融數智平臺攜手外部金融機構，合作上線個人養老金新業務模塊。為讓員工及時享受到個人養老金抵扣個稅的政策福利，產融數智客服中心努力協助未辦理個人養老金業務的員工，完成個人養老金賬戶的開立和繳費。產融數智客服中心迎來業務咨詢高峰，大量用戶來電咨詢開立個人養老金賬戶有什么好處，以及如何存取、領取福利優惠券等問題，還有用戶咨詢如何開立賬戶、綁卡、獲取繳費憑證、進行個稅抵扣等問題。為更好地服務客戶，產融數智客服中心增加熱線座席和專職在線客服，確保咨詢高峰期業務穩定開展，幫助用戶趕上去年底個人養老金業務辦理的“末班車”。

產融數智客服中心于2022年3月接入中國石化“95388”客服平臺，為集團內外部客戶提供專業人工服務。用戶使用中石化產融數智平臺（“石化金融”APP）辦理黨費交納、企業年金查詢、個人養老金等業務時，可通過“95388-6”熱線獲得業務咨詢、操作指引、問題解答、投訴建議等方面的支持。接到用戶來電后，客服人員會依照業務標準處理流程，以知識庫體系中的解決方案為指引，幫助用戶解決問題。若客服人員無法當場解決問題，會記錄并提交工單，交由專業顧問處理，并及時向用戶反饋處理結果，實現客戶服務的閉環處理。